基于電商雙11及618兩大活動節點用戶在線咨詢流量劇增，各產業均需配置臨時客服以保障用戶咨詢體驗。同時臨時客服配置的人數隨著每年店鋪在線咨詢流量的增長而增長，為了擴充臨時客服資源庫，確保臨時客服團隊競爭力，因此需要啟動構建滿足海爾電商雙11及618大促臨時客服資源團隊，基于產業電商需要，引入行業領先成熟的臨時客服資源。

三．需求說明

1、全渠道坐席介紹：

交互的形式以平臺客服入口在線交互為主，部分電話外呼業務，評價處理業務，為線上用戶提供快捷高效的交互服務解決方案，努力創造用戶口碑和感動。

咚咚、旺旺、云信等；海爾系統等

2、臨時客服坐席要求

①臨時客服坐席數：雙11及618大促節點根據產業需求配備，并基于海爾業務實際需求進行階段性配置，需預留30%的淘汰空間；

②管理職能：對臨時客服坐席團隊進行招聘、考核、培訓、排班、報表輸出等管理運營職能；對接同品類組常規客服團隊，基于海爾業務實際，參與梳理針對坐席的培訓內容；針對海爾活動節點，滿足活動節點彈性人員需求及彈性時間需求；針對海爾業務模式，滿足人員配置；

④運營職能：臨促客服日常報表輸出，針對項目輸出保障預案及項目復盤。

⑤辦公硬件：為臨促客服坐席提供必要的辦公場地及硬件，如電腦、耳機、麥克等日常辦公用品；

⑥團隊基本要求：服務方需對臨促客服坐席團隊，從外表禮儀、語言能力、行為規范等多維度進行篩選把關，團隊成員需海爾進行審核確認。

• 臨促坐席團隊成員要求：

- 具有大專（含）以上學歷（注：含在校學生）。

- 熟悉互聯網，樂于接受新鮮事物。

- 打字速度60個/分鐘以上。

- 普通話無明顯地方口音、表達流利。

- 具備良好的情緒控制能力，工作中要使用規范的服務用語，做到文明、禮貌、熱情、誠懇、周到服務。

- 有自信、敢于表達，且有良好的溝通、表達及語言組織協調能力。

- 敢于接受來自客戶的質疑，積極應對挑戰。

- 有積極主動服務的意識，能對用戶反映的問題或抱怨有同理心。

- 良好的理解及接受能力，能快速理解消化培訓內容，在培訓后快速達到崗位要求。

- 良好的邏輯推理能力及判斷能力。

- 參與本項目人員須政治可靠，無治安行政或刑事處罰記錄，遵守招標方管理制度和要求。

- 臨促客服坐席團隊成員，駐場工作，需遵守海爾公司辦公相關規章制度。

• 在線服務時間要求：大促活動節點需要根據產業實際需求建立排班，人員覆蓋時間全天。

3、管理要求

①服務方需派駐項目管理團隊，對臨促客服坐席工作進行運營管理，海爾參與管理；?

②構建運營體系和機制，包括臨促客服坐席團隊的排班、考核評價、團隊的優化、報表的制作等；

③參與支持海爾，搭建臨促客服坐席的培訓機制體系，并基于海爾提供的資料文檔協助整理培訓文檔；

⑤資料庫放置在甲方，乙方的座席終端應使用甲方的業務系統，接入及相關系統的對接由雙方根據實際情況協商確定。

⑥服務方需對雙方合作相關事項保密處理，簽訂保密協議；

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4、項目驗收原則：

①基于雙方約定的目標體系達成；

②基于服務方投入的資源達成；

③付款周期：按照海爾財務相關流程，項目結束后結算；

四．項目目標????

基于基于產業電商需要，引入行業領先成熟的臨時客服資源，實現：

1、成熟運轉的臨促客服坐席及管理組織建立；

2、快速響應并支持產業在線交互的接入與閉環；

3、降低服務運營成本，提升與用戶交互效率；

4、最終實現用戶在平臺交互體驗最佳；

5、通過強化主動服務及積極促單意識，提高服務體驗，提升轉化率，推動整體品牌銷售。

五．項目實施時間及地點

項目實施時間為雙11、618、重大活動期間。

六、提案要求

提案內容應包括但不限于以下內容：

1、公司介紹、資質、成功案例；

2、基于海爾需求，公司的獨有的優勢資源；

3、基于海爾需求的理解，服務規劃方案，包括個性化服務內容介紹；

4、項目保障機制和體系（KPI目標保障、人力資源保障（500+臨時客服的保障預案）、運營）；

七、投標資質要求

1、投標人基本資格要求

①投標人應為中華人民共和國境內法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的組織，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構。投標人應具有良好的銀行資信和商業信譽。投標人要求注冊資本或開辦資金應不低于100萬元人民幣（如注冊資本或開辦資金為其他外幣的，按照投標文件遞交截止之日中國人民銀行公布的銀行間外匯市場人民幣匯率中間價折算為等值人民幣）。提供有效的登記注冊證明文件復印件（包括但不限于營業執照復印件、官方網站年檢截圖等）、組織機構代碼證書副本復印件、稅務登記證副本復印件。對于已完成“三證合一”登記制度改革的，須提供由工商部門核發的最新營業執照復印件。公司注冊時間不低于兩年（條件優秀者可適當放寬）。

②投標人的法定代表人或負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一標包投標或者未劃分標包的同一招標項目投標。

③投標人須具有增值稅一般納稅人資格，能夠開具增值稅專用發票,并提供加蓋“增值稅一般納稅人”字樣的《稅務登記證》副本復印件或主管稅務機關發出認定增值稅一般納稅人資格的證明文件復印件。

④業績要求：投標人須提供近兩年（2018年1月1日至2019年12月31日）類似項目的合同案例不少于2個（提供合同或訂單關鍵頁復印件, 關鍵頁包括合同名稱、標的、金額，簽字蓋章頁等）。

⑤信譽要求：投標人近三年（2017年1月1日至今）無訴訟仲裁、無重大安全事故及質量問題。

⑥投標人不得存在下列情形之一：

投標人被責令停業或破產狀態的；

投標人被暫�；蛉∠稑速Y格的；

投標人財產被重組、接管、查封、扣押或凍結的；

投標人在最近三年內嚴重違反合同約定的；

投標人在最近三年內有騙取中標的；

投標人在與電信運營商合作過程中出現過重大問題且尚未妥善解決的；

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2、投標人專業資質要求

①投標人擁有電商在線客服服務領域（注：這里特指京東、天貓、蘇寧等電商渠道）的專業能力、專業場所及相關專業人員，且團隊機構健全，職責分明，有獨立完善的培訓、質檢、系統開發調配體系。還應具有較強的業務分析、診斷、問題解決能力，能夠針對業務實際情況出具分析報告及相關數據。并按照要求匯總統計日報、周報、月報。

②針對客戶資料有完善的信息安全保護措施，能有效避免信息安全事故。如發生違規行為，要承擔相關法律責任。

③投標人須保證參與項目坐席人員的穩定，坐席人員除個人原因離職外，應保持相對穩定。

投標人須保證坐席人員能夠達到坐席人員配置要求，并在項目運營當中遇到部分人員不能達到本項目要求時，應及時予以調整更換，調整更換期限為5個工作日。

④投標人須依法為其坐席人員辦理社會保險、發放工資福利等事務。應依照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等相關法律、法規與坐席人員建立勞動關系。坐席人員與投標人之間的勞動爭議由其自行負責妥善解決，我方不承擔任何責任。

注冊資本或開辦資金應不低于100萬元人民幣 有與需求相符或類似的實施案例并能夠提供案例介紹 供應商三證或統一社會信用代碼證件真實且在有效期內 公司的營業范圍與需求項目范圍相符 公司成立兩年以上 本領域從業經驗大于2年，并有本行業的成功案例

聯系人：李東華

聯系電話：15588996091